Comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients.
Faire face à une situation d’incivilité client
Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile.
Prévenir les risques d’incivilité et mieux les anticiper.
1. L’art et la manière de conclure un entretien
La présentation de l’offre
Qui doit prendre la décision
Savoir prendre congé et consolider sa place chez le client
2. Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
Caractériser les situations d’agression : de l’incivilité à la violence du client
Identifier les facteurs d’agressivité : individuels ; sociaux ; commerciaux
Observer son propre vécu face à l’agressivité et ce que le client peut ressentir comme difficile ou agressif : perceptions et émotions ; représentations et opinions
Les modes d’action « refuge » face à l’agressivité : autodiagnostic
3. Faire face à une situation d’incivilité client : la méthode ERIC
Distinguer la situation, la personne et son comportement
Observer et écouter pour engager la désescalade
Rétablir le lien de personne à personne
Maîtriser ses émotions face à la critique du client
Reformuler ce qui pose problème pour « calmer le jeu »
S’engager vers une solution pour rétablir la satisfaction du client
4. Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture
Savoir faire appel à des tierces personnes
Oser communiquer, en parler : points clés du débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues
5. Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients
Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
Agir pour prévenir : mode opératoire, moyens et ressources disponibles
L’équipe, un lieu de solidarité et d’apprentissage pour mieux gérer les incivilités clients