Gestion de la relation client au téléphone

  • Durée

    1 jour

  • Pré-requis

    Aucun

  • Public

    Toute personne amenée à vendre un produit ou un service

  • Objectif

    Comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients.

    Faire face à une situation d’incivilité client

    Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile.

    Prévenir les risques d’incivilité et mieux les anticiper.

  • Contenu

    1. L’art et la manière de conclure un entretien
    La présentation de l’offre
    Qui doit prendre la décision
    Savoir prendre congé et consolider sa place chez le client

    2. Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
    Caractériser les situations d’agression : de l’incivilité à la violence du client
    Identifier les facteurs d’agressivité : individuels ; sociaux ; commerciaux
    Observer son propre vécu face à l’agressivité et ce que le client peut ressentir comme difficile ou agressif : perceptions et émotions ; représentations et opinions
    Les modes d’action « refuge » face à l’agressivité : autodiagnostic

    3. Faire face à une situation d’incivilité client : la méthode ERIC
    Distinguer la situation, la personne et son comportement
    Observer et écouter pour engager la désescalade
    Rétablir le lien de personne à personne
    Maîtriser ses émotions face à la critique du client
    Reformuler ce qui pose problème pour « calmer le jeu »
    S’engager vers une solution pour rétablir la satisfaction du client

    4. Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
    Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture
    Savoir faire appel à des tierces personnes
    Oser communiquer, en parler : points clés du débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues

    5. Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
    Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients
    Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
    Agir pour prévenir : mode opératoire, moyens et ressources disponibles
    L’équipe, un lieu de solidarité et d’apprentissage pour mieux gérer les incivilités clients

  • Méthodes pédagogiques

    Approche concrète en partant du vécu des participants, questionnaire d’auto-évaluation, conseils pour optimiser le plan d’action individuel des participants
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