Faire le point sur sa pratique téléphonique.
Acquérir des outils pour mettre en place une bonne relation avec le client.
S’entraîner à gérer l’accueil physique en assurant le standard.
Mettre en place une démarche pour gérer les 3 activités.
1. L’accueil : image de marque de l’entreprise
Le rôle et les missions de la personne chargée de l’accueil
L’identification des besoins et des attentes des clients visiteurs
Les critères de qualité de l’accueil
La gestion des situations difficiles
2. La prise en compte du besoin de client/usager
L’écoute active
Le questionnement efficace
La reformulation des éléments
La parole claire et précise
L’importance de la voix
3. La spécificité de l’accueil téléphonique
La présentation de son entreprise
L’identification de l’interlocuteur et l’objet de l’appel
L’orientation vers le bon correspondant
La gestion des priorités entre appel téléphonique et visiteur
La mise en attente
La conclusion de l’entretien
4. La gestion du temps au poste d’accueil
L’analyse objective des différentes activités
La priorisation des tâches
La démarche assertive