Concilier accueil physique/téléphonique, et gestion des autres tâches

  • Durée

    3 jours

  • Pré-requis

    Auncun

  • Public

    Tout public

  • Objectif

    Faire le point sur sa pratique téléphonique.

    Acquérir des outils pour mettre en place une bonne relation avec le client.

    S’entraîner à gérer l’accueil physique en assurant le standard.

    Mettre en place une démarche pour gérer les 3 activités.

  • Contenu

    1. L’accueil : image de marque de l’entreprise
    Le rôle et les missions de la personne chargée de l’accueil
    L’identification des besoins et des attentes des clients visiteurs
    Les critères de qualité de l’accueil
    La gestion des situations difficiles

    2. La prise en compte du besoin de client/usager
    L’écoute active
    Le questionnement efficace
    La reformulation des éléments
    La parole claire et précise
    L’importance de la voix

    3. La spécificité de l’accueil téléphonique
    La présentation de son entreprise
    L’identification de l’interlocuteur et l’objet de l’appel
    L’orientation vers le bon correspondant
    La gestion des priorités entre appel téléphonique et visiteur
    La mise en attente
    La conclusion de l’entretien

    4. La gestion du temps au poste d’accueil
    L’analyse objective des différentes activités
    La priorisation des tâches
    La démarche assertive

  • Méthodes pédagogiques

    Alternance d’apports théoriques et de mises en situation. Analyse des simulations filmées pour conseils.
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