Optimiser l’accueil téléphonique

  • Durée

    2 jours

  • Pré-requis

    Auncun

  • Public

    Tout public

  • Objectif

    Analyser sa pratique téléphonique.

    Acquérir des méthodes et des outils pour instaurer une communication efficace.

    Apprendre à gérer les situations difficiles.

  • Contenu

    1. Les principes de l’accueil téléphonique
    Les points clefs d’un accueil professionnel
    Les étapes de l’entretien téléphonique
    La nécessité de connaître l’activité et les services de la structure

    2. La démarche pour renseigner
    La qualité d’écoute et de synthèse
    Le questionnement efficace
    La reformulation d’une réponse claire et précise
    La reformulation par l’interlocuteur

    3. La conclusion de l’entretien téléphonique
    La manière de conclure
    La transmission d’un appel
    La gestion du double appel
    La prise de congé

  • Méthodes pédagogiques

    Le stage comporte un enchainement d’exercices, de simulations et d’outils. Les exercices pratiques sont filmés et suivis d’une analyse afin d’apporter des conseils.
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