Durée
2 jours
Analyser sa pratique téléphonique.
Acquérir des méthodes et des outils pour instaurer une communication efficace.
Apprendre à gérer les situations difficiles.
1. Les principes de l’accueil téléphonique
Les points clefs d’un accueil professionnel
Les étapes de l’entretien téléphonique
La nécessité de connaître l’activité et les services de la structure
2. La démarche pour renseigner
La qualité d’écoute et de synthèse
Le questionnement efficace
La reformulation d’une réponse claire et précise
La reformulation par l’interlocuteur
3. La conclusion de l’entretien téléphonique
La manière de conclure
La transmission d’un appel
La gestion du double appel
La prise de congé